電話応対の準備から
電話の受付は電話を受ける前から始まっています。
電話を受けた時に、一番困るのは、相手の言葉がはっきり聞き取れないこと。
携帯電話であったり、環境的な要因もありますが、話し方にも問題があります。
まず、発音をはっきりさせるためには、「姿勢に気をつける」こと。
しっかりした声は、背もたれにもたれていらり、背中が縮こまっていてはゴモゴモとしか発音できません。
特に、肩とあごに挟むようにして受話器を支える「肩電話」は、口元から受話器が離れやすく、相手にとって大変聞きにくいものです。万一受話器を落としたりしたら、大変失礼ですね。
以外に思うかもしれませんが、電話の声には、人の声だけでなく、小さな周りの声が入っているものです。
あなたも感じたことはありませんか？何かを飲んでいる音、食べている音、誰かと話しながら電話に出ているとか。
電話を通した声の調子で、こちらがどんな姿勢で話をしているのかがわかるものだということを忘れないようにしましょう。
発声する前には、ピンっと背筋を伸ばして、胸を張って、一度深呼吸しましょう。
しっかりした声の出る姿勢をとることが大切です。
また姿勢だけ正してみても、うつむき加減な気持ちが沈んでいては明るい声が出るものではありません。姿勢を正すと同時に、「よっしゃ、これから電話対応の時間だ!!」と気持ちを切り替え、集中することが大切です。
電話に出るときの最初の応対で、その企業の姿勢をお客様は感じ取ります。
また、必ず企業のキャッチフレーズをつけて社名を名乗るようにして、しっかりアピールしている会社もあります。自社の電話の出かたは、どういうものか、あらかじめ調べておき、トークを練習しておきましょう。
電話を受けた時に、一番困るのは、相手の言葉がはっきり聞き取れないこと。
携帯電話であったり、環境的な要因もありますが、話し方にも問題があります。
まず、発音をはっきりさせるためには、「姿勢に気をつける」こと。
しっかりした声は、背もたれにもたれていらり、背中が縮こまっていてはゴモゴモとしか発音できません。
特に、肩とあごに挟むようにして受話器を支える「肩電話」は、口元から受話器が離れやすく、相手にとって大変聞きにくいものです。万一受話器を落としたりしたら、大変失礼ですね。
以外に思うかもしれませんが、電話の声には、人の声だけでなく、小さな周りの声が入っているものです。
あなたも感じたことはありませんか？何かを飲んでいる音、食べている音、誰かと話しながら電話に出ているとか。
電話を通した声の調子で、こちらがどんな姿勢で話をしているのかがわかるものだということを忘れないようにしましょう。
発声する前には、ピンっと背筋を伸ばして、胸を張って、一度深呼吸しましょう。
しっかりした声の出る姿勢をとることが大切です。
また姿勢だけ正してみても、うつむき加減な気持ちが沈んでいては明るい声が出るものではありません。姿勢を正すと同時に、「よっしゃ、これから電話対応の時間だ!!」と気持ちを切り替え、集中することが大切です。
電話に出るときの最初の応対で、その企業の姿勢をお客様は感じ取ります。
また、必ず企業のキャッチフレーズをつけて社名を名乗るようにして、しっかりアピールしている会社もあります。自社の電話の出かたは、どういうものか、あらかじめ調べておき、トークを練習しておきましょう。
Posted by │電話応対の準備
第一声は明るく元気にはっきりと!!
自分が電話をかけた時に、活気のある声で応対されると、なんとなくこちらも元気になりますよね。
「おっ、ここの会社はしっかりしているな。」という印象を持つものです。
この最初の印象っていうのが、とても大切なんですね。
あまり、バリバリの営業マンのような感じだと、胡散臭く感じられますが
でも、元気の良いほうが、いいにこしたことはありません。
元気は誰にでも出せるもの。お金はかかりません。
あなたの心ひとつで、元気を振りまくことができます。
完璧な応対ができなくても、一生懸命で元気がいいと、なんとなく好印象をもつものです。
受話器を取ったら
「はい、○○会社の△△でございます。いつもお世話になっております。」
と明るく元気に発声しましょう。
「おっ、ここの会社はしっかりしているな。」という印象を持つものです。
この最初の印象っていうのが、とても大切なんですね。
あまり、バリバリの営業マンのような感じだと、胡散臭く感じられますが
でも、元気の良いほうが、いいにこしたことはありません。
元気は誰にでも出せるもの。お金はかかりません。
あなたの心ひとつで、元気を振りまくことができます。
完璧な応対ができなくても、一生懸命で元気がいいと、なんとなく好印象をもつものです。
受話器を取ったら
「はい、○○会社の△△でございます。いつもお世話になっております。」
と明るく元気に発声しましょう。
Posted by │電話応対の準備
電話応対のポイント
電話応対の心構え
１．お客様を “お待たせしない”を心がけて
原則：通常、電話のコールは３回以内にとります。
３回を超えてしまったら最初に「お待たせいたしました」と一言添えること。
また、電話を保留にしてお待ちいただける限界は30秒です。
どうしてもそれ以上の時間がかかりそうなら、
こちらからかけなおしても良いかどうか聞きましょう。
２． “メモ”と“復唱”は特に正確にです
電話に応対していると、流れの中で最初に聞いたはずの名前がどうしても思い出せないことがよくあります。伝言に集中するあまり、ど忘れするんですね。
とにかく、メモです。
落ち着いて、小さなことでもきっちり正確にメモをとる習慣を身につけましょう。
また、メモした内容は、電話を切る前に、お客様に復唱すると確実です。
３．電話を切るのは相手が電話を切るのを確認してから
見えないコミュニケーションでは、どこで人間の温度が伝わるんでしょうか？
よく、電話を切るときに放り投げるような乱暴な切り方をする営業マンがいらっしゃいます。
そういう営業マンは大概、成績がよくありません。
電話を切るときっていうのは、相手との話が終わっても、
まだ、相手の様子を伺う無意識の”間”というのが存在します。
この”間”に、その人の人間性が出てしまいます。
乱暴に ”ガチャンッ” と受話器を置く前に、
ありがとうございました。の気持ちをこめて、
電話を切る5秒間を、いい感じで演出しましょう。
原則：通常、電話のコールは３回以内にとります。
３回を超えてしまったら最初に「お待たせいたしました」と一言添えること。
また、電話を保留にしてお待ちいただける限界は30秒です。
どうしてもそれ以上の時間がかかりそうなら、
こちらからかけなおしても良いかどうか聞きましょう。
２． “メモ”と“復唱”は特に正確にです
電話に応対していると、流れの中で最初に聞いたはずの名前がどうしても思い出せないことがよくあります。伝言に集中するあまり、ど忘れするんですね。
とにかく、メモです。
落ち着いて、小さなことでもきっちり正確にメモをとる習慣を身につけましょう。
また、メモした内容は、電話を切る前に、お客様に復唱すると確実です。
３．電話を切るのは相手が電話を切るのを確認してから
見えないコミュニケーションでは、どこで人間の温度が伝わるんでしょうか？
よく、電話を切るときに放り投げるような乱暴な切り方をする営業マンがいらっしゃいます。
そういう営業マンは大概、成績がよくありません。
電話を切るときっていうのは、相手との話が終わっても、
まだ、相手の様子を伺う無意識の”間”というのが存在します。
この”間”に、その人の人間性が出てしまいます。
乱暴に ”ガチャンッ” と受話器を置く前に、
ありがとうございました。の気持ちをこめて、
電話を切る5秒間を、いい感じで演出しましょう。
Posted by │電話応対の流れ
電話の受け方
さて、いよいよ電話の受付です。
まず、電話はコール３回以内に受けることでしたね。
電話がかかってきたら、すぐ、受話器を取って応対しましょう。
１．まずは、はっきりと名乗ります。
受付： 「はい、お電話ありがとうございます。○○会社受付の△△でございます。」
２．次に、相手がどちら様なのか確認することです。
お客様： 「あっ、□□会社の○○と申しますが、営業部の△△さんをお願いしたいのですが。。。」
受付： 「はい、□□社の○○さまでいらっしゃいますね」 ←必ず確認、メモ
相手先によっては、名乗らない場合もあります、とりあえず、どちら様であるかが
わからなければ、引き継ぐ必要はありませんので、名乗らない場合は、
「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか？」とたずねましょう。
３．相手が確認できれば、簡単に挨拶をいれましょう。
受付： 「いつもお世話になっております。」「毎度ありがとうございます。」という感じで。
４．次に相手の用件を確実に聞いて、メモします。
受付： 「はい、営業部の△△でございますね。お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか？」
と確認します。
続きを読む
まず、電話はコール３回以内に受けることでしたね。
電話がかかってきたら、すぐ、受話器を取って応対しましょう。
１．まずは、はっきりと名乗ります。
受付： 「はい、お電話ありがとうございます。○○会社受付の△△でございます。」
２．次に、相手がどちら様なのか確認することです。
お客様： 「あっ、□□会社の○○と申しますが、営業部の△△さんをお願いしたいのですが。。。」
受付： 「はい、□□社の○○さまでいらっしゃいますね」 ←必ず確認、メモ
相手先によっては、名乗らない場合もあります、とりあえず、どちら様であるかが
わからなければ、引き継ぐ必要はありませんので、名乗らない場合は、
「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか？」とたずねましょう。
３．相手が確認できれば、簡単に挨拶をいれましょう。
受付： 「いつもお世話になっております。」「毎度ありがとうございます。」という感じで。
４．次に相手の用件を確実に聞いて、メモします。
受付： 「はい、営業部の△△でございますね。お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか？」
と確認します。
続きを読む
Posted by │電話の受け方
だらしない姿勢がみえる受付電話
意外に電話の声で相手の姿勢ってよく伝わりますよね。声しかないから余計かもしれませんが、人間の感性とは非常に敏感にできているものです。
「テレビ電話でもあるまいし、態度まで相手に伝わるわけはない」と思ってたら大間違い。常に対面と同じ様に接するつもりで、姿勢よく、はっきりとした態度で応対しましょう。
語尾の上げ伸び、幼稚さ丸出し
「いつもお世話になってまーーーーす。」「はーーーーい、わかりましたぁ。」などとは言語道断、幼稚っぽく聞こえるのでバカと思われます。フランクな会話は私電話だけに留めておくべし。
「はい、はい」と繰り返す態度が信用なくす
なんでも、はいっ、はいっ、はいっ、はいっと、同じ相槌は、「こいつ、はいはい言いやがって、何もきいてないな」という印象をもたれてしまう。相槌も、「そうですか、はいっ、なるほど、それはよかったですね。。。。」などとセリフ回しのバリエーションを考えよう。
復唱は、クドイくらいがちょうどよい
仕事の基本は情報の伝達、ありきたりのことばだが、報告連絡相談がとても大事。
大切なことについて復唱をおこたると、聞き間違いなどを発生させてしまう。
電話の場合は特に、切ってから「あっしまった」と思っても後の祭り、面倒くさがらず、
必ず復唱、メモ書きを徹底しよう
「テレビ電話でもあるまいし、態度まで相手に伝わるわけはない」と思ってたら大間違い。常に対面と同じ様に接するつもりで、姿勢よく、はっきりとした態度で応対しましょう。
語尾の上げ伸び、幼稚さ丸出し
「いつもお世話になってまーーーーす。」「はーーーーい、わかりましたぁ。」などとは言語道断、幼稚っぽく聞こえるのでバカと思われます。フランクな会話は私電話だけに留めておくべし。
「はい、はい」と繰り返す態度が信用なくす
なんでも、はいっ、はいっ、はいっ、はいっと、同じ相槌は、「こいつ、はいはい言いやがって、何もきいてないな」という印象をもたれてしまう。相槌も、「そうですか、はいっ、なるほど、それはよかったですね。。。。」などとセリフ回しのバリエーションを考えよう。
復唱は、クドイくらいがちょうどよい
仕事の基本は情報の伝達、ありきたりのことばだが、報告連絡相談がとても大事。
大切なことについて復唱をおこたると、聞き間違いなどを発生させてしまう。
電話の場合は特に、切ってから「あっしまった」と思っても後の祭り、面倒くさがらず、
必ず復唱、メモ書きを徹底しよう
Posted by │電話応対の言葉遣い
参考スクリプトで口慣らし＼(^o^)／
【参考スクリプト】
「申し訳ございません、電話が少々遠いようです。もう一度、お聞かせいただけますか？」
「○○から、直接連絡を入れさせるようにいたしますので、ご連絡先を教えていただけますでしょうか？」
「ご連絡先をお聞きしたのですが、教えていただけませんでした」
「念のため、お願いいたします」
「ただ今、席をはずしております。あと○分後には戻るかと思いますので、戻り次第、こちらから折り返させていただきましょうか」
「申し訳ございません。本日は、休みをいただいております。○日○曜日には、出社する予定になっておりますので、折り返しご連絡させましょうか？」
【クッション言葉も効果的にね】
・恐れ入りますが、○○様はいらっしゃいますか？
・お忙しいところ恐縮ですが、少しお時間を頂いて、よろしいでしょうか。
・お忙しいにもかかわらず、お出かけいただき、ありがとうございました。
・失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか？
・申し訳ございませんが、電話が遠いようです。もう一度、お願いできますか？
・お手数をおかけしますが、資料を１部送っていただけますか？
・せっかくですが、今回はお断りすることになりました。
・あいにく○○は、ただ今、休暇をいただいております。
・さしつかえなければ、こちらから電話させていただきます。
・よろしければ、私が代わってお話をうかがいますが、いかがでしょうか。
・ご面倒ですが、こちらにおかけ直しいただけますでしょうか。
Posted by │電話応対スクリプト
電話応対のつぼ（ツボ） 勘どころ
電話応対の準備として、心得ておきたいつぼというか勘どころは
電話をかけてくださったお客様をいかにいい気分になっていただくか
ということ。
そのために、何ができるかを考えてみたい。
一度や二度ならいざしらず、やはり、何度も電話をかけてるにも関わらず、
折り返し電話がほしい時に、いちいち自分の連絡先をたずねられるというのは、
「何度も電話してるのに、いい加減覚えてくれよ」という気になりますよね。
例えば、ここで、一度電話で聞いた連絡先をすぐに手元にまとめておいて
次回かかってきた時には、
「はい、○○さまでございますね。了解いたしました、至急担当より
折り返しさせていただきますが、ご連絡先は、00-1234-5678でお間違い
ありませんでしょうか？」
と応対してみたらどうでしょう？
そんな、ちょっとした気遣いですが、
「おっ、前に一度電話しただけなのに、即答してくれるなんて、
私のことをきっちりと大切にしてくれてるんだなぁ」
と好印象を持ちます。
受け答えする同じ時間をちょっと工夫してみるだけで、
とても、満足してもらえる一歩先行く顧客サービスやってみませんか？
電話をかけてくださったお客様をいかにいい気分になっていただくか
ということ。
そのために、何ができるかを考えてみたい。
一度や二度ならいざしらず、やはり、何度も電話をかけてるにも関わらず、
折り返し電話がほしい時に、いちいち自分の連絡先をたずねられるというのは、
「何度も電話してるのに、いい加減覚えてくれよ」という気になりますよね。
例えば、ここで、一度電話で聞いた連絡先をすぐに手元にまとめておいて
次回かかってきた時には、
「はい、○○さまでございますね。了解いたしました、至急担当より
折り返しさせていただきますが、ご連絡先は、00-1234-5678でお間違い
ありませんでしょうか？」
と応対してみたらどうでしょう？
そんな、ちょっとした気遣いですが、
「おっ、前に一度電話しただけなのに、即答してくれるなんて、
私のことをきっちりと大切にしてくれてるんだなぁ」
と好印象を持ちます。
受け答えする同じ時間をちょっと工夫してみるだけで、
とても、満足してもらえる一歩先行く顧客サービスやってみませんか？
Posted by │電話応対の準備
ちょっと大人の電話用語です＾＾
定番です。言い慣れましょうね。
いつもお世話になっております。
失礼ですがよろしければご用件を承り（うけたまわり）しますが
恐れ入ります、お電話が少々遠いようなのですが
恐れ入ります、～を聞き取れませんでしたのでもう一度おねがいできますでしょうか
そのように申し伝えます。
承りました。
代わりの者でもよろしいでしょうか？
少々おまちいただけますでしょうか？
失礼ですがどのようなご用件でしょうか
※よく「了解致しました」 と言う言葉を使いますが、この了解はすごく乱暴な使い方です。
ちょっと大人な私たち^^は、「承知いたしました」とさりげなく上品にいきましょう。
いつもお世話になっております。
失礼ですがよろしければご用件を承り（うけたまわり）しますが
恐れ入ります、お電話が少々遠いようなのですが
恐れ入ります、～を聞き取れませんでしたのでもう一度おねがいできますでしょうか
そのように申し伝えます。
承りました。
代わりの者でもよろしいでしょうか？
少々おまちいただけますでしょうか？
失礼ですがどのようなご用件でしょうか
※よく「了解致しました」 と言う言葉を使いますが、この了解はすごく乱暴な使い方です。
ちょっと大人な私たち^^は、「承知いたしました」とさりげなく上品にいきましょう。
Posted by │ちょっと大人の電話用語
テスト
英語で電話応対に挑戦しよう
もし、電話を受けた時、英語で話されたら(-_-;) ガーン
ビジネスマンたるとも、固まってはなりませぬ。
あらかじめ、口慣らしさえきっちりやっとけば、標準的なやり取りだけなので
習うより慣れろでしっかり練習してください。
【サンプルスクリプト】
hello. こんにちは
Good morning
Good afternoon
This is XXX Company. こちらは XXX会社です。
May I ask who is calling ? どちらさまでしょうか？
Whom would you like to speak to ? どなたにおかけですか？
Can I help you? 御用件は？
What department, please ? どちらへおつなぎしましょうか？
Hold on, please. 少々お待ちください。
I'll get an English speaker. 英語を話せる者と変わります。
Would you hold a second, please? 少々お待ちください。
Excuse me, but・・・ 失礼ですが
Could you repeat that again ? もう一度お願いします。
Would you say that again, please ?
May I have your name again, please ? もう一度お名前をお願いします。
May I have your name of your company, again, please ? もう一度会社名をお願いします。
Could you please spell your name ? 名前のスペルを確認させてください。
He/She is not at his/her desk at the moment. 彼／彼女はただ今席をはずしております。
He/She has a visitor at the moment. ただ今接客中です。
He/She is in a meeting right now. ただ今会議中です。
He/She is out now. 彼／彼女はただ今外出中です。
He/She is off today. 彼／彼女は本日お休みです。
He/She is on a business trip. 出張中です。
He/She is now overseas on business. 海外出張中です。
He/She has gone for the day. 本日は直帰の予定です。
He/She is on another line, right now. 彼／彼女は今、別の電話に出ております。
He/She is busy on another line.
Would you like to hold ? お待ちになりますか？
Would you like to leave a message ? メッセージをお残しになりますか？
Shall I take a message ?
He/She says he/she will call you back. 折り返し電話すると申しております。
Shall I have him/her call you back ? 折り返し電話させましょうか？
Does she/he have your phone number ? そちら様の電話番号は存じ上げておりますでしょうか？
ビジネスマンたるとも、固まってはなりませぬ。
あらかじめ、口慣らしさえきっちりやっとけば、標準的なやり取りだけなので
習うより慣れろでしっかり練習してください。
【サンプルスクリプト】
hello. こんにちは
Good morning
Good afternoon
This is XXX Company. こちらは XXX会社です。
May I ask who is calling ? どちらさまでしょうか？
Whom would you like to speak to ? どなたにおかけですか？
Can I help you? 御用件は？
What department, please ? どちらへおつなぎしましょうか？
Hold on, please. 少々お待ちください。
I'll get an English speaker. 英語を話せる者と変わります。
Would you hold a second, please? 少々お待ちください。
Excuse me, but・・・ 失礼ですが
Could you repeat that again ? もう一度お願いします。
Would you say that again, please ?
May I have your name again, please ? もう一度お名前をお願いします。
May I have your name of your company, again, please ? もう一度会社名をお願いします。
Could you please spell your name ? 名前のスペルを確認させてください。
He/She is not at his/her desk at the moment. 彼／彼女はただ今席をはずしております。
He/She has a visitor at the moment. ただ今接客中です。
He/She is in a meeting right now. ただ今会議中です。
He/She is out now. 彼／彼女はただ今外出中です。
He/She is off today. 彼／彼女は本日お休みです。
He/She is on a business trip. 出張中です。
He/She is now overseas on business. 海外出張中です。
He/She has gone for the day. 本日は直帰の予定です。
He/She is on another line, right now. 彼／彼女は今、別の電話に出ております。
He/She is busy on another line.
Would you like to hold ? お待ちになりますか？
Would you like to leave a message ? メッセージをお残しになりますか？
Shall I take a message ?
He/She says he/she will call you back. 折り返し電話すると申しております。
Shall I have him/her call you back ? 折り返し電話させましょうか？
Does she/he have your phone number ? そちら様の電話番号は存じ上げておりますでしょうか？
Posted by │英語で電話
電話をかけるときに注意すること
何気なく電話をかけると、相手が出てからあたふたしてしまうことがあります。
電話をかける前にはきちんと準備しておきましょう。
どの部署の誰を呼び出して欲しいのか？
用件は何か？
何を伝えたいのか？
もし、いなければ折り返し電話をいただきたいのか？
など、あらかじめ手元にメモをしてから、電話をかけるのがポイントですよ(^^ゞ
電話をかける前にはきちんと準備しておきましょう。
どの部署の誰を呼び出して欲しいのか？
用件は何か？
何を伝えたいのか？
もし、いなければ折り返し電話をいただきたいのか？
など、あらかじめ手元にメモをしてから、電話をかけるのがポイントですよ(^^ゞ
Posted by │電話のかけ方
変な敬語 つかってる私
今日は変な敬語について
×とんでもございません。
○とんでもないことでございます。
よく耳にしますが実は間違い。
危ない、少ないと同じ。危ないは危なくない、少ないは少なくない、とんでもないはとんでもなくないとなる。
だからほんとはとんでもなくない。でもいいにくいので、とんでもないことでございます。がぐーです。
×私にやらせてください。
○私に担当させて下さい。
「やらせる」とは人に何かをやらせる時に使う。自分のことに使うのはおかしい。
×ご覧いただけましたでしょうか
○ご覧下さいましたでしょうか
ご覧は尊敬の表現、尊敬のいただくと被らせない。
×なんとか検討してもらいたいのです。
○是非ともご検討いただきたいのです。
なんとか→是非とも
検討する→ご検討いただく
あぁ耳が痛い(^^;)
×とんでもございません。
○とんでもないことでございます。
よく耳にしますが実は間違い。
危ない、少ないと同じ。危ないは危なくない、少ないは少なくない、とんでもないはとんでもなくないとなる。
だからほんとはとんでもなくない。でもいいにくいので、とんでもないことでございます。がぐーです。
×私にやらせてください。
○私に担当させて下さい。
「やらせる」とは人に何かをやらせる時に使う。自分のことに使うのはおかしい。
×ご覧いただけましたでしょうか
○ご覧下さいましたでしょうか
ご覧は尊敬の表現、尊敬のいただくと被らせない。
×なんとか検討してもらいたいのです。
○是非ともご検討いただきたいのです。
なんとか→是非とも
検討する→ご検討いただく
あぁ耳が痛い(^^;)
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